Na co, kdy, kde, jak a proč reagovat v sociálních médiích

Jednou z oblastí, kterou by mělo řešit digitální PR, je rámec komunikace v sociálních médiích. Tedy na co, kdy, kde, jak a proč reagovat na Facebooku, v blozích, diskusích a tak dále. Jaká jsou tedy základní pravidla komunikace v rámci sociálních médií?

Na co: je třeba udržet míru a s reakcemi (které jsou časově náročné) to nepřehánět. Prvním krokem je segmentace sociálních médií dle vlivu. Druhým segmentace uživatelských příspěvků – reagovat bychom měli tehdy, kdy to publikum očekává (otázka) nebo pokud máme příležitost reakcí získat nebo uhájit vlastní důvěryhodnost (nařčení, nedorozumění, špatná zkušenost).

Kdy: není třeba okamžitě, ale za tři dny už může být pozdě. Závisí na rychlosti updatu dané platformy. Nejdůležitějším pravidlem je ale nepouštět se do sociálních médií dříve, než je vyřešen schvalovací proces. Leží-li naše odpověď týden u právníka, je něco špatně.

Kde: pokud je nám prostředí nepřátelské, může být taktičtější reagovat na přátelštější platformě (vlastní blog nebo korporátní webové stránky) a na původní zdroj umístit jen stručnou odpověď a odkaz.

Jak: vždy transparentně (neskrývejte svou příslušnost ke značce), danému prostředí odpovídajícím tónem i jazykem, v případě argumentace podložte svá tvrzení fakty (a třeba prokliky na zdroje nebo podrobnější info).

Proč: protože digitální PR není o jednostranném chrlení vašeho obsahu. Je o dialogu, navazování vztahů a budování důvěry. Byla by škoda tyto možnosti zahodit a využít sociální média jen jako další hlásnou trobu vaší společnosti.