Facebook jako zákaznická linka

Stále častěji využívají zákazníci Facebook jako (pro ně) nejsnazší kanál pro komunikaci se značkami. A jsou rozčarovaní, pokud se jim nedostává odpovědi a očekávané péče. Nejvíc je to samozřejmě vidět v případě, že něco nefunguje. V minulém týdnu to byl třeba výpadek serveru Grooveshark, na kterém lze vyhledávat a poslouchat hudbu. První uživatelské hlášení výpadku serveru se v jejich fan page na Facebooku objevilo ve čtvrtek v 11:24 a do první reakce Groovesharku v 19:22 se jich nahromadilo celkem 56. To znamená přes padesát nespokojených uživatelů, kteří když se nemohli nalogovat do svých účtů hledali informace a radu na Facebooku. Marně.
A přitom stačí poměrně málo. Stejně jako posílíte operátory na infolince, posilte i „operátora v sociálních médiích“. A udělejte to hned, začleňte tento krok přirozeně do krizových manuálů.
V sociálních médiích budujete vztah, pěstujete dialog. Krize vám dává příležitost ukázat, že skutečně také nasloucháte. Nevadí, že máte problémy, to lidé chápou. Budete-li k dispozici „individuálně“ a v momentě, kdy vás potřebují, dovedou to ocenit. A v následujícím „pozitivním“ období vám mnohonásobně vrátí.

Bárta a jeho přešlapy na Facebooku

Jak informovaly třeba Lidovky, ministr dopravy Vít Bárta (VV) se v pátek dopisem omluvil premiéru Petru Nečasovi (ODS) za výrok, který se ve čtvrtek objevil na Facebooku. V souvislosti se spory kolem výběru nového policejního prezidenta v něm stálo: "Pan premiér se už opravdu začíná chovat jak malé děcko a mě s ním začíná docházet trpělivost." V omluvném dopise Bárta výrok označil za politicky nevhodný, na Facebook ho prý neumístil on, ale členka jeho PR týmu. "Na tento profil přispívám v drtivé většině případů pochopitelně sám; tentokrát však došlo k nedorozumění. Členka PR týmu již byla za své pochybení pokárána," uzavřel omluvu Bárta.
Vůbec se nechci přidávat k mediálnímu honu na Bártu, ale z pohledu PR odborníka mne to docela zaujalo. Pominu fakt, že nejde o "profil", ale o "fan page", pokud by šlo o profil, bylo by to navíc porušení pravidel Facebooku, která v bodu 4.8. zapovídají sdílení přístupu k účtu :-) Spíš mne zaráží, že by pravomoce Bártova PR týmu zacházely tak daleko, že by na jeho oficiální stránku směl publikovat neautorizované výkřiky podobně třaskavého charakteru. Už sama formulace z omluvy: "pravomoc připadla na členku PR týmu", mi nahání husí kůži. Pokud má Bárta pravidla nastavena takto vágně, je to samozřejmě chyba a nejvyšší čas pro sestavení jasného komunikačního manuálu pro všechny, kdo mají k Bártovu profilu přístup. Nebo někomu jen ujely nervy a když bylo třeba vše vyžehlit, hodilo se to na "příliš iniciativní PR manažerku"? Tím spíš, že jinak je Bártova fan page spravována velmi dobře?

Nedělní doplnění: a ještě jedna věc v "Bártově případu" je zajímavá. U politika nikoho nepřekvapuje, že mu s prezentací na Facebooku potažmo v sociálních médiích pomáhají PR odborníci. Naopak, vypadá to přirozeně. Proč tedy tolik firem se stejným zadáním sáhne místo po píáristech po webařích a podobných dodavatelích? Vždyť v obou případech jde primárně o to samé: reputační management!