úterý 25. ledna 2011

Facebook jako zákaznická linka


Stále častěji využívají zákazníci Facebook jako (pro ně) nejsnazší kanál pro komunikaci se značkami. A jsou rozčarovaní, pokud se jim nedostává odpovědi a očekávané péče. Nejvíc je to samozřejmě vidět v případě, že něco nefunguje. V minulém týdnu to byl třeba výpadek serveru Grooveshark, na kterém lze vyhledávat a poslouchat hudbu. První uživatelské hlášení výpadku serveru se v jejich fan page na Facebooku objevilo ve čtvrtek v 11:24 a do první reakce Groovesharku v 19:22 se jich nahromadilo celkem 56. To znamená přes padesát nespokojených uživatelů, kteří když se nemohli nalogovat do svých účtů hledali informace a radu na Facebooku. Marně.
A přitom stačí poměrně málo. Stejně jako posílíte operátory na infolince, posilte i „operátora v sociálních médiích“. A udělejte to hned, začleňte tento krok přirozeně do krizových manuálů.
V sociálních médiích budujete vztah, pěstujete dialog. Krize vám dává příležitost ukázat, že skutečně také nasloucháte. Nevadí, že máte problémy, to lidé chápou. Budete-li k dispozici „individuálně“ a v momentě, kdy vás potřebují, dovedou to ocenit. A v následujícím „pozitivním“ období vám mnohonásobně vrátí.

Žádné komentáře:

Okomentovat