středa 6. února 2013

Vyšlapané cestičky, Facebook a zákaznická linka

Inspirací mi byla nedávná debata o tom, jestli má Facebook sloužit jako zákaznická linka. Vtip je podle mne v tom, že je celkem jedno jak si myslíme, že by měl sloužit - ale podstatné je, jak ho budou lidé využívat. A pokud je pro ně přirozené, klást značkám na Facebooku otázky, které by měly směřovat na zákaznickou linku, nezastavíme to, ale musíme se s tím vypořádat.
Podobně jako architekt často narýsuje cesty v parku tak, jak mu velí jeho estetické cítění, lidé je používají jen do té míry, dokud korespondují s jejich pohodlností a vyšlapou si případně pěšiny jinde. Stejně tak naši představu o obsahu, který budeme sdílet v sociálních médiích musíme korigovat po konfrontaci s přirozeností "našich" uživatelů.
Samozřejmě to neznamená, že by měl Facebook sloužit jen jako zákaznická linka, ani že bychom měli přímo na stránce vyřešit do detailu všechny dotazy. Musíme ale publiku ukázat, že tyto dotazy řešíme - a opravdu je vyřešit. Třeba i ve spolupráci s "opravdovou" zákaznickou linkou. Na Facebooku je totiž "zákaznická linka" veřejná a naši komunikaci 1:1 sledují další desítky/stovky/tisíce ostatních - a udělají si podle ní svůj obrázek.

Žádné komentáře:

Okomentovat