pondělí 28. května 2012

Desatero krizové komunikace s ohledem na vliv online prostředí

1. vybudujte si komunitu dříve, než ji budete potřebovat
Poznejte relevantní sociální média, kde už diskuse o vaší značce, produktu, službě či oboru probíhá a poznejte i konkrétní influencery, kteří mají zásadní vliv na tonalitu diskusí a informovanost a pocit většiny ostatních "čtenářů". Komunita může hrát v případě krizopvé komunikace i roli "nezávislého třetího subjektu". Mějte ji na své straně
2. nastavte varovné systémy
Začněte alespoň s Google Alerts, pokračovat můžete jedním z mnoha relevantních nástrojů monitoringu sociálních médií (Ataxo Social Insider, Brand Embassy, WLIP, ...)
3. vyřešte customer care
Negativní sentiment diskusí často pramení z nezodpovězených otázek. A nezapomínejte, že v online prostředí je málokdy něco 1-to-1, ale většinou 1-to-many. Sice je to "dialog", ale "poslouchají" vás tisícovky dalších a svůj obrázek o vaší péči a vztahu k zákazníkům si udělají právě na základě toho, jak s nimi dokážete řešit jejich připomínky, přání a stížnosti.
4. zahrňte online média i do krizového manuálu
Doplňte do týmu člena zodpovědného za komunity, věnujte se komunikaci v kontextu všech komunikačních rizik a možností.
5. nereagujte na všechno. Aspoň ne veřejně
Facebook, diskusní fóra, twitter... všechna sociální média svádí k zapojení se do dialogu. Ne všechny "dotazy" ale opravdu potřebují odpovídat. A u řady z nich stačí do diskuse veřejně naznačit, že se příspěvkem zabýváte, ale řešit ho již "offline", třeba po telefonu, nebo i osobně. Sáhodlouhé veřejné vysvětlování co kdo jak myslel málokdy přinese něco pozitivního.
6. zjistěte si o online stěžovateli maximum
Internet umožňuje zjistit si rychle o uživateli, který se na vás obrátil s dotazem či připomínkou relativně podrobné informace. Vyplatí se i vlastní databáze - řešili jste s uživatelem nějaké podněty už v minulosti? Patří mezi vaše influencery? Jaké jsou obvykle jeho příspěvky? Není to notorický stěžovatel? To všechno vám může do zásadní míry pomoci stanovit optimální individuální strategii pro vyřešení právě jeho podnětu.
7. buďte rychlí
Ale s rozmyslem. Nicméně i pokud nemáte aktuálně podrobnější informace, není dobré nechat dotaz dlouho "bez povšimnutí". V první fázi stačí alespoň naznačit, že se řešením zabýváte a ozvete se jakmile budete mít více informací.
8. promyslete nejvhodnější způsob reakce
Na video můžete reagovat videem. Inspirujte se třeba "fanouškovským" videem k případu Aragorn a Karkulka.
9. sledujte fámy a nedorozumění
Sociální média jsou levným zrcadlem vašich aktivit. Launchujete nový produkt či službu? Zanalyzujte si diskusní fóra pod články na internetu a třeba i další platformy, kde se diskuse o nich rozvíjí. Zjistíte, co všechno vaše publikum nepochopilo a jak komunikaci v dalších fázích upravit, aby se to zlepšilo. Takovou analýzu se vyplatí realizovat i "bez launche", na pravidelné bázi.
10. využijte sociální média i jako kanál vůči těm tradičním
Tisková zpráva je hodně formální a oficiální nástroj. Tradiční média ale často využívají jako zdroj i ta sociální. Můžete proto svou zprávu méně formálním způsobem "poslat" vhodným způsobem i přes některé komunitní platformy. A třeba rovnou se stanoviskem nezávislé třetí strany.

Více k tématu viz moje prezentace ze semináře pořádaného PR.Konektorem společně s H1.cz:

2 komentáře:

  1. launchujete brand? monitorujte influencery, 1-to-1! jímá mě kopřivka z tohoto svazáckého newspeaku.

    OdpovědětVymazat
  2. díky za zpětnou vazbu, je pravda, že občas by se člověk měl zamyslet nad tím, jestli mu ten "newspeak" už moc neleze na mozek. na druhou stranu dobrovský, jungmann a další svého času přicházeli s pokusy jako klapkobřinkostroj či nosočistoplena (a věděl byste, kdo je "spěšnovod"?) a zrovna u "influencerů" nebo "monitoringu" mi úporná snaha o češství jejich tvrdohlavost připomíná. a to jsem na češtinu cimprlich! :-)

    OdpovědětVymazat