Facebook jako zákaznická linka

Stále častěji využívají zákazníci Facebook jako (pro ně) nejsnazší kanál pro komunikaci se značkami. A jsou rozčarovaní, pokud se jim nedostává odpovědi a očekávané péče. Nejvíc je to samozřejmě vidět v případě, že něco nefunguje. V minulém týdnu to byl třeba výpadek serveru Grooveshark, na kterém lze vyhledávat a poslouchat hudbu. První uživatelské hlášení výpadku serveru se v jejich fan page na Facebooku objevilo ve čtvrtek v 11:24 a do první reakce Groovesharku v 19:22 se jich nahromadilo celkem 56. To znamená přes padesát nespokojených uživatelů, kteří když se nemohli nalogovat do svých účtů hledali informace a radu na Facebooku. Marně.
A přitom stačí poměrně málo. Stejně jako posílíte operátory na infolince, posilte i „operátora v sociálních médiích“. A udělejte to hned, začleňte tento krok přirozeně do krizových manuálů.
V sociálních médiích budujete vztah, pěstujete dialog. Krize vám dává příležitost ukázat, že skutečně také nasloucháte. Nevadí, že máte problémy, to lidé chápou. Budete-li k dispozici „individuálně“ a v momentě, kdy vás potřebují, dovedou to ocenit. A v následujícím „pozitivním“ období vám mnohonásobně vrátí.

Bárta a jeho přešlapy na Facebooku

Jak informovaly třeba Lidovky, ministr dopravy Vít Bárta (VV) se v pátek dopisem omluvil premiéru Petru Nečasovi (ODS) za výrok, který se ve čtvrtek objevil na Facebooku. V souvislosti se spory kolem výběru nového policejního prezidenta v něm stálo: "Pan premiér se už opravdu začíná chovat jak malé děcko a mě s ním začíná docházet trpělivost." V omluvném dopise Bárta výrok označil za politicky nevhodný, na Facebook ho prý neumístil on, ale členka jeho PR týmu. "Na tento profil přispívám v drtivé většině případů pochopitelně sám; tentokrát však došlo k nedorozumění. Členka PR týmu již byla za své pochybení pokárána," uzavřel omluvu Bárta.
Vůbec se nechci přidávat k mediálnímu honu na Bártu, ale z pohledu PR odborníka mne to docela zaujalo. Pominu fakt, že nejde o "profil", ale o "fan page", pokud by šlo o profil, bylo by to navíc porušení pravidel Facebooku, která v bodu 4.8. zapovídají sdílení přístupu k účtu :-) Spíš mne zaráží, že by pravomoce Bártova PR týmu zacházely tak daleko, že by na jeho oficiální stránku směl publikovat neautorizované výkřiky podobně třaskavého charakteru. Už sama formulace z omluvy: "pravomoc připadla na členku PR týmu", mi nahání husí kůži. Pokud má Bárta pravidla nastavena takto vágně, je to samozřejmě chyba a nejvyšší čas pro sestavení jasného komunikačního manuálu pro všechny, kdo mají k Bártovu profilu přístup. Nebo někomu jen ujely nervy a když bylo třeba vše vyžehlit, hodilo se to na "příliš iniciativní PR manažerku"? Tím spíš, že jinak je Bártova fan page spravována velmi dobře?

Nedělní doplnění: a ještě jedna věc v "Bártově případu" je zajímavá. U politika nikoho nepřekvapuje, že mu s prezentací na Facebooku potažmo v sociálních médiích pomáhají PR odborníci. Naopak, vypadá to přirozeně. Proč tedy tolik firem se stejným zadáním sáhne místo po píáristech po webařích a podobných dodavatelích? Vždyť v obou případech jde primárně o to samé: reputační management!

PR.Konektor Vám přeje PF 2011 :-)

Datart ukázal, že by se pravidla měla dodržovat i u nás

Pravidla komerční komunikace na Facebooku jsou zase ve světle reflektorů - a je to dobře. O tom, že soutěže na Facebooku probíhají (nejen) v Česku neskutečně živelně a v souladu s pravidly jsou málokdy, se ví a mluví poměrně často. O tom, že by na to někdo u nás ale skutečně taky doplatil, se už tolik nevědělo. Díky Datartu se o tom ale mluvit trochu začalo a máme tu jasný příklad, jak může špatně připravená (rozuměj pravidlům odporující) soutěž dopadnout. Tím spíš, že podle mých informací začal být Facebook v kontrole dodržování pravidel (nebo je to dané zvýšenou autokontrolou samotnými uživateli?) i v Česku výrazně přísnější.
Do toho přichází druhá novinka týkající se pravidel (jejichž stručný souhrn je zde a úplný pak tady), která se neměnila od loňského prosince. A je to novinka příjemná, která pořádání soutěží usnadňuje. Podle věrohodných byť dosud nepotvrzených informací by pro příště už nemělo být vyžadováno předchozí písemné potvrzení soutěže ze strany Facebooku.
Na druhou stranu tento písemný souhlas byl jen drobnou administrativní překážkou, ty nejzásadnější mantinely soutěží se nijak nemění. Snad jen "kauza Datart" naznačila, že to s nimi Facebook myslí vážně i v srdci Evropy.

Forum Media 2010: blok o PR

Letošní Forum Media nabídla i blok o PR pod záštitou APRA. V jeho rámci představili píáristé nejlepší loňské projekty, které zvítězily v jednotlivých kategoriích České ceny PR.
První polovině přednášek naslouchal plný sál, přinejmenším mně návštěvnost velmi příjemně překvapila. Druhá polovina včetně panelové diskuse už byla co do počtu posluchačů výrazně slabší - po pauze na kávu už většina publika zřejmě zůstala v jiném sále.
Všechny přednášky byly podle mne opravdu zajímavé (jednotlivé prezentace budou na webu APRA). A nejzajímavější na nich bylo, že ani jedna z představených kampaní nebyla vyloženě jen o tradiční mediální komunikaci, ale využívala více kanálů i přístupů. A to je fakt, který by neměl zapadnout.

Mezi prezentovanými kampaněmi byla i kampaň ke 140. narozeninám Staropramene od PR.Konektoru. Vítěz České ceny PR 2010, kategorie Nová média a Internet, a zároveň finalista SABRE Awards 2010 v kategorii Social Media. Prohlédnout si ji můžete tady.

PR.Konektor: Staropramen 140! on Prezi

The Social Network – film (nejen) o Facebooku

Díky BrandzFriendz a jejich pozvánce na předpremiéru (díky!) jsem si mohl čekání na novinku The Social Network o týden zkrátit. Recenzenti se předhánějí v superlativech, hovoří se o „filmu roku“, nezřídka je film hodnocen 100 %, takže moje očekávání bylo samozřejmě veliké. A teď nevím, co si myslet.

Celkový dojem rozhodně dobrý. Přestože se úvod trochu vleče, brzy film nabere rychlý spád a dvě hodinky utečou jako voda. Příběh se rozvíjí, vtáhne vás do děje a dá vám na výběr spoustu hrdinů. Trochu překvapivě si moje sympatie vysloužili mnozí, ale Mark Zuckerberg mezi nimi nebyl. Sean Parker, zakladatel Napsteru, zpočátku ano, brzy je ale ztratil. A hlavním hrdinou se tak stává – alespoň pro mne – hlavně CFO Eduard Saverin. S postupujícím časem je film lepší a lepší, jste zvědaví na závěrečné rozuzlení... a ono nepřijde. Neslaný nemastný závěr ve stylu Příběhů kriminalistiky (pár titulků jak to vlastně dopadlo) přinutil některé z nás sedět v kině až do konce závěrečných titulků s tím, že třeba ještě nějaký dodatek bude. Nebyl, můžete jít klidně hned domů. Film určitě stojí za to vidět. Ale 100 %? Fakt ne. Filmem roku bude Harry Potter :-)
Mark Zuckerberg se nechal slyšet, že se mu film nelíbí a že s hlavním hrdinou mnoho společného nemá. Nedivím se. A nejde ani o to, jestli Facebook skutečně vymyslel proto, aby „mohl balit holky“ a jestli za skvělým nápadem stojí zhrzená láska. Marka film nestaví do příznivého světla z úplně jiných důvodů – protože tak trochu svojí vizi propadne a je ochoten její realizaci obětovat všechno.

Pro ty, kteří se bojí toho, že film o Facebooku bude moc jenom o Facebooku, můžu uklidnit. Je to spíš film o tom, jak se taky může zrodit dobrý nápad, kolik se při jeho realizaci přiživí vykuků a jak vás nakonec může připravit o nejlepšího přítele. Byť z vás udělá nejmladšího miliardáře na světě.

To nejzajímavější z Wave 5

Pravidelný výzkum Wave 5, který každoročně zjišťuje využití a trendy v sociálních médiích, letos vyzpovídal 37 600 aktivních uživatelů internetu (alespoň ob den na webu) z 54 zemí světa (včetně České republiky). Co mne zaujalo?

- rostoucí využití video-obsahu: konzumace videí už tři roky po sobě v sociálních médiích vede. První dva roky vítězilo čtení blogů. Logicky stále na chvostu je "upload" čehokoli, včetně psaní blogů. To se asi nezmění nikdy, stále bude více konzumentů, než těch, kteří obsah budou tvořit (viz segmentace uživatelů dle Forrester Research). Podíl těch, kteří už ale někdy nějaký obsah vytvořili stále roste a i u videí je už nad 40 %!
- proč a jaká sociální média využíváme: což je třeba vědět před přípravou strategie pro sociální média, samozřejmě. zatímco instant messenger využíváme především pro styk s přáteli (nebo obchodními partnery), videa nás baví, pomocí blogů vyjadřujeme názor, v diskusích hledáme názory ostatních (a necháváme se jimi ovlivňovat). Ve všech těchto kategoriích už ale hrají prim sociální sítě...
- roste míra zapojení "starších": a to zejména 25-34 let starých. Tři čtvrtiny uživatelů internetu už mají svůj profil v sociálních sítích, 61,4 % ho spravuje (79,3 % v Rusku, naopak jen 37,8 % v Německu!). Roste i míra aktivit, které v sociálních sítích činíme
- sociální sítě vedou v našem sociálním kontaktu: a to už od roku 2008... V průměru jsme přes sociální sítě v kontaktu (v osobním životě) s 52 lidmi (v roce 2008 to bylo 29,7, v roce 2009 38,8!). Následuje instant messenger, telefon, diskusní fóra a teprve potom je styk "tváří v tvář"
blogy se specializují: klesá (výrazně) obliba personálních blogů, osobní názory se vyjadřují častěji v sociálních sítích (nebo prostřednictvím mikrobloggingu, který také dramaticky narostl). Blogy jsou proto stále více tématické
- mobilní internet a jeho význam pro marketing: výzkum prokázal jednoznačnou korelaci mezi mírou konzumace sociálních médií a přístupem k mobilnímu internetu - především prostřednictvím smartphonů. U uživatelů chytrých telefonů navíc výzkum operuje s vyšší mírou vlivu na ostatní uživatele. Drahá mobilní zařízení s přístupem na internet využívají především uživatelů 25-34 let staří, častěji muži (63 %) se středním a vyšším příjmem (62 %), i vzděláním (65 %) a na seniorních pozicích (25 %).
- klesá zájem o korporátní web, roste o "dialog": návštěvnost korporátních webových stránek zaznamenala rapidní pokles, roste ale jiná míra zapojení. Skoro polovina uživatelů vstoupila do některé "brand community". Očekávají od toho větší přístup k informacím. Výsledkem je naopak pozitivnější vnímání značky (72 %), větší ochota ke koupi brandu (71 %), vyšší loajalita (66 %) a doporučení přátelům (63 %).

Tolik moje highlighty :-) Celou studii (72 stran) si můžete stáhnout zde.