Vyšlapané cestičky, Facebook a zákaznická linka

Inspirací mi byla nedávná debata o tom, jestli má Facebook sloužit jako zákaznická linka. Vtip je podle mne v tom, že je celkem jedno jak si myslíme, že by měl sloužit - ale podstatné je, jak ho budou lidé využívat. A pokud je pro ně přirozené, klást značkám na Facebooku otázky, které by měly směřovat na zákaznickou linku, nezastavíme to, ale musíme se s tím vypořádat.
Podobně jako architekt často narýsuje cesty v parku tak, jak mu velí jeho estetické cítění, lidé je používají jen do té míry, dokud korespondují s jejich pohodlností a vyšlapou si případně pěšiny jinde. Stejně tak naši představu o obsahu, který budeme sdílet v sociálních médiích musíme korigovat po konfrontaci s přirozeností "našich" uživatelů.
Samozřejmě to neznamená, že by měl Facebook sloužit jen jako zákaznická linka, ani že bychom měli přímo na stránce vyřešit do detailu všechny dotazy. Musíme ale publiku ukázat, že tyto dotazy řešíme - a opravdu je vyřešit. Třeba i ve spolupráci s "opravdovou" zákaznickou linkou. Na Facebooku je totiž "zákaznická linka" veřejná a naši komunikaci 1:1 sledují další desítky/stovky/tisíce ostatních - a udělají si podle ní svůj obrázek.

Jak dělat sociální média sociální?

V pátek 18. května 2012 proběhl pod vedním PR.Konektoru seminář APRA z cyklu PR Fórum. Zaměřil se na budoucnost PR ve spojení se sociálními médii a ke třem bodům bych se chtěl ještě vrátit.
1) Josef Šlerka z Ataxa upozornil na to, že řada značek není v komunikaci konzistentní - Vodafone není na Facebooku tak frikulínský, jak bychom očekávali, O2 naopak není tak korporátní atd. A od tohoto rozporu už byl jen krok k otázce: musíme opravdu na Facebooku všechny hlavně bavit? Podle Josefa uživatelé přistupují ke značce podobně jako k osobě a je na čase znovu se zamyslet nad svojí (značkovou) identitou a začít se podle toho chovat. Časy kdy byl Facebook hlavně zábavním kanálem jsou pryč, uživatelé ocení spíš nějakou přidanou hodnotu.
2) Adam Zbiejczuk polemizoval se statistikami a doporučeními, jaký je optimální počet příspěvků na Facebooku týdně. Jasně, že jakékoli zobecňování na Facebooku je a priori dost nebezpečné, Adam ale debatu vrátil podle mne správným směrem - skutečné fanoušky, kteří mají moji značku rádi, neotrávím tím, že jim troufale něco napíšu dvakrát denně. Možná tím ztratím likery, kteří opravdový vztah ke značce nemají a bude to pro ně neúnosná míra spamu. To mne ale přeci nemusí mrzet. A to i s ohledem na dosah komunikace - lepší výsledky budu mít s 500 opravdovými fanoušky, kteří budou ve velké míře sdílet můj obsah k sobě do profilu, než s 5000 fanoušky, kteří budou pasivní.
3) A další Adamova myšlenka, která si zaslouží pozornost - jsou sociální média, kdy mám ve fan page 50.000 lidí, ještě vůbec sociální?! Neztrácí se tam možnost vést skutečný dialog a budovat vztah? Adam tuto myšlenku rozvedl k troufalému "kromě korporátní stránky založte stránku ještě pro každou pobočku banky, každý model auta atd.", ke které jsme měli u nás v agentuře dlouhou a zajímavou diskusi . Jistě, pro většinu klientů je to idea dnes naprosto neakceptovatelná. Ale do budoucna, co myslíte? Pro mne téma, ke kterému se ještě nepochybně vrátím v některém z dalších postů. Vaše názory si rád přečtu v diskusi.

Konektor a PR.Konektor odstartovali cyklus „Schodiště“ Radimem Jančurou

V pondělí 28. května jsme společně s Konektorem zahájili sérii přednášek pro studenty marketingu a PR s názvem „Schodiště“. Ústředním mottem těchto setkání se zajímavými osobnostmi českého byznysu je „Jak jsme to vyřešili“, měla by to být oslava lidské kreativity a chtěli bychom, aby zhruba dvacetiminutovou svěží přednášku doplnila čtyřicetiminutová diskuse studentů s řečníkem. Tím úplně prvním byl ředitel Student Agency Radim Jančura, a právě diskuse s ním patřila k tomu nejlepšímu, co v hodinovém setkání zaznělo.
Premiérový díl přednášek „Schodiště“ a anketa mezi studenty ukázali, že formát funguje a tak už chystáme pokračování. Studenti si přejí slyšet Stanislava Bernarda, Andreje Babiše, Zdeňka Bakalu, Vladimíra Mlynáře nebo třeba Jana Krause. Pracujeme na tom, aby měli brzy příležitost se s nimi potkat :-)
O tom, jak se přednáška líbila, si můžete přečíst třeba na serveru Markething. Z každého setkání navíc vzniká video, jeho sestřih si můžete pustit pod článkem.

Výzkum: sociální média akcelerují přenos (špatných) zpráv

Sociální sítě, jako je například Facebook či Twitter, výrazně urychlují šíření negativních zpráv o firmách. Šest z deseti tuzemských uživatelů Facebooku by totiž prostřednictvím této nejpopulárnější sociální sítě sdílelo negativní zákaznickou zkušenost a více než třetina uživatelů by se vyjádřila prostřednictvím diskuzních fór. Vyplývá to z výzkumu, který jsme realizovali s agenturou NMS Market Research.
Výzkum proběhl na vzorku 524 respondentů a na modelové situaci zjišťoval, jak by se lidé zachovali při nálezu myši zapečené v bochníku chleba. Osobně by se o tom svým přátelům a známým zmínilo 59 % dotázaných, 60 % uživatelů Facebooku by tuto zkušenost sdílelo právě prostřednictvím této sociální sítě. Sociální média tak do značné míry přebrala dřívější funkci emailu a to především v mladší populaci. Pro sdílení negativní zkušenosti by sice využila email téměř polovina respondentů ve věku 56 – 65 let (46 %), mladší respondenti by ale upřednostnili Facebook nebo jiná sociální média – email by poslalo pouze 22 % respondentů ve věku 18 – 25 let. Sedm procent respondentů by kontaktovalo televizi nebo noviny. Výzkum neodhalil žádné významné rozdíly v chování žen a mužů.

Nejzajímavější zjištění:

• osobně by se se svou zkušeností podělilo 59 % dotázaných (72 % respondentů ve věku 18 – 25 let)
• zkušenost by sdílelo na Facebooku 60 % jeho uživatelů (67 % uživatelů Facebooku ve věku 18 – 25 let)
• na Twitteru by zkušenost sdílelo 26 % jeho uživatelů
• na Google+ by zkušenost sdílelo 13 % jeho uživatelů
• do diskusního fóra by o své zkušenosti napsalo 37 % uživatelů, 31 % blogerů by o tom napsalo na blog
• 46 % respondentů ve věku 56 – 65 let by o tom napsalo známým/příbuzným emailem, ve skupině 18 – 25 let by tak učinilo jen 22 %

Výzkum: pro pomoc s onlinem je PR až třetí volbou

Zajímavý výzkum provedla agentura AMI Communications se STEM/MARK na vzorku 200 respondentů odpovídajících ve firmě za komunikaci.

Kromě pro nás celkem příjemného zjištění, že ve známosti značky obsadil PR.Konektor mezi agenturami 8. příčku, zaujala i další data:

• externího dodavatele využívá pro PR celkem 53 % respondentů. 40 % řeší jen in-house, 7 % vůbec
• při potřebě pomoci s online komunikací by první na řadě byly reklamky, druzí individuální konzultanti, a až třetí píáristé - 12 % respondentů by se na ně obrátilo "určitě", 26 % "asi", 30 % "asi ne" a alarmujících 33 % "určitě ne". A to je velká škoda, protože sociální média jsou především o komunikaci, kterou by z podstaty věci měli řešit právě píáristé. Ti si ale tuto oblast bohužel pod sebe dosud stáhnout nezvládli.
• při výběru PR agentury je pro zadavatele nejdůležitější profesionalita týmu, následují otevřená komunikace, znalost českého prostředí, perfektní znalost médií a na pátém místě kreativita. Cena je prý důležitá jen pro 59 % zadavatelů, ještě nedůležitější je velikost agentury. 82 % respondentů hledí na "sympatický tým".

Co se týče přidané hodnoty PR agentury, zadavatelé skloňují nejčastěji zkušenosti a znalosti, nezávislý pohled zvenčí a kreativitu; důležitá je i výpomoc s kapacitou. Naopak za nevýhody označují malou znalost specifik, cenu a pasivitu nebo nepružnost dodavatele.

A zkušenosti PR.Konektoru? Zadavatelé hledí především na profesionalitu a znalost tradičních médií, kontakty s klíčovými novináři a "korporátní" zkušenosti. Kreativní přístup vždy mile překvapí, ale musí být jen nadstavbou výborně zvládnuté mediální komunikace. Sociální média řada klientů s PR agenturou není připravena řešit a je pro ni spíše překvapením, že o to stojí a je toho schopna. Proaktivní přístup ocení všichni a stejně tak zapálení pro věc, loajalitu a nadšení odpovědného konzultanta, které mi ve výzkumu trochu chybí. Protože když pro klienta pracuje s radostí a osobní zodpovědností za dobře odvedenou práci, ve výsledcích se to vždycky projeví.

Desatero krizové komunikace s ohledem na vliv online prostředí

1. vybudujte si komunitu dříve, než ji budete potřebovat
Poznejte relevantní sociální média, kde už diskuse o vaší značce, produktu, službě či oboru probíhá a poznejte i konkrétní influencery, kteří mají zásadní vliv na tonalitu diskusí a informovanost a pocit většiny ostatních "čtenářů". Komunita může hrát v případě krizopvé komunikace i roli "nezávislého třetího subjektu". Mějte ji na své straně
2. nastavte varovné systémy
Začněte alespoň s Google Alerts, pokračovat můžete jedním z mnoha relevantních nástrojů monitoringu sociálních médií (Ataxo Social Insider, Brand Embassy, WLIP, ...)
3. vyřešte customer care
Negativní sentiment diskusí často pramení z nezodpovězených otázek. A nezapomínejte, že v online prostředí je málokdy něco 1-to-1, ale většinou 1-to-many. Sice je to "dialog", ale "poslouchají" vás tisícovky dalších a svůj obrázek o vaší péči a vztahu k zákazníkům si udělají právě na základě toho, jak s nimi dokážete řešit jejich připomínky, přání a stížnosti.
4. zahrňte online média i do krizového manuálu
Doplňte do týmu člena zodpovědného za komunity, věnujte se komunikaci v kontextu všech komunikačních rizik a možností.
5. nereagujte na všechno. Aspoň ne veřejně
Facebook, diskusní fóra, twitter... všechna sociální média svádí k zapojení se do dialogu. Ne všechny "dotazy" ale opravdu potřebují odpovídat. A u řady z nich stačí do diskuse veřejně naznačit, že se příspěvkem zabýváte, ale řešit ho již "offline", třeba po telefonu, nebo i osobně. Sáhodlouhé veřejné vysvětlování co kdo jak myslel málokdy přinese něco pozitivního.
6. zjistěte si o online stěžovateli maximum
Internet umožňuje zjistit si rychle o uživateli, který se na vás obrátil s dotazem či připomínkou relativně podrobné informace. Vyplatí se i vlastní databáze - řešili jste s uživatelem nějaké podněty už v minulosti? Patří mezi vaše influencery? Jaké jsou obvykle jeho příspěvky? Není to notorický stěžovatel? To všechno vám může do zásadní míry pomoci stanovit optimální individuální strategii pro vyřešení právě jeho podnětu.
7. buďte rychlí
Ale s rozmyslem. Nicméně i pokud nemáte aktuálně podrobnější informace, není dobré nechat dotaz dlouho "bez povšimnutí". V první fázi stačí alespoň naznačit, že se řešením zabýváte a ozvete se jakmile budete mít více informací.
8. promyslete nejvhodnější způsob reakce
Na video můžete reagovat videem. Inspirujte se třeba "fanouškovským" videem k případu Aragorn a Karkulka.
9. sledujte fámy a nedorozumění
Sociální média jsou levným zrcadlem vašich aktivit. Launchujete nový produkt či službu? Zanalyzujte si diskusní fóra pod články na internetu a třeba i další platformy, kde se diskuse o nich rozvíjí. Zjistíte, co všechno vaše publikum nepochopilo a jak komunikaci v dalších fázích upravit, aby se to zlepšilo. Takovou analýzu se vyplatí realizovat i "bez launche", na pravidelné bázi.
10. využijte sociální média i jako kanál vůči těm tradičním
Tisková zpráva je hodně formální a oficiální nástroj. Tradiční média ale často využívají jako zdroj i ta sociální. Můžete proto svou zprávu méně formálním způsobem "poslat" vhodným způsobem i přes některé komunitní platformy. A třeba rovnou se stanoviskem nezávislé třetí strany.

Více k tématu viz moje prezentace ze semináře pořádaného PR.Konektorem společně s H1.cz:

Šest oblastí, kde sociální média změnila PR

Když jsem připravoval pro bratislavské Open Coffee (pořádané H1 Slovakia) prezentaci "Jak sociální média změnila PR", vykrystalizovalo mi šest klíčových slov, která změnila naši práci za posledních pár let.

Sdílení je jasné - každou zprávu mohou uživatelé snadno sdílet. Podle našeho výzkumu, který jsme realizovali s výzkumnou agenturou NMS a kterému se budu věnovat v příštím týdnu, by negativní zprávu nasdílelo na svém profilu 60 % aktivních uživatelů Facebooku. Monitoring sociálních médií je tedy nepochybně už opravdu přinejmenším k zamyšlení.

Komunity - díky webu 2.0 má snad každá komunita několik svých komunitních portálů. A práce s nimi je pro PR dnes často srovnatelně důležitá, jako práce s MF DNES. Naším příkladem z poslední doby je krizová komunikace při akvizici Slavie skupinou NATLAND Group.

Dialog - to co jsme dřív moc dělat nemohli: poslouchat a pak zase reagovat. Třeba jako při kampani pro Staropramen140 (case study zde)

Influencers - pokud má 90 % obsahu na svědomí 1 % uživatelů, musím se o to procento zatraceně zajímat. V kampani pro Vincentku to pro nás znamenalo 300% nárůst "zastání" ve vybraných diskusních fórech ze strany klíčových uživatelů. Nezaujatých, nestranných, věrohodných.

Multimédia - nejen pro sociální média jsou videa, schemata a animace neodolatelně sexy. I v těch tradičních online médiích á la iDNES s nimi budete bodovat...

Synergie s tradičními médii - sociální média neboomují ve vakuu. I novináři jsou aktivní na sociálních sítích, hledají obsah a sdílí ten svůj. Pokud se vám podaří aktivity v sociálních i tradičních médiích dobře provázat, úspěch se znásobí.

2012: poslední rok public relations, varuje PR.Konektor

Agentura PR.Konektor upozornila, že 21. prosince 2012 nastane konec světa. Čeká nás tak poslední rok včelařství, genetického inženýrství, ale i public relations. PR.Konektor vychází z předpovědí Mayského kalendáře. „Mayové hovoří jasně, blíží se konec světa. Plánovat vánoční kampaně nemá smysl, rozpočty na rok 2013 doporučujeme investovat už v příštím roce,“ říká Jaroslav Duroň, managing partner PR.Konektoru.

Více v unikátním videu


Civilizace Mayů vzkvétala především mezi 6. a 9. stoletím našeho letopočtu, ovšem její prvopočátky jsou k nalezení už v dobách několik tisíciletí před Kristem. Přibližně 4 000 let Mayové pravidelně zaznamenávali změny v pozicích hvězd, souhvězdí a dalších objektů na nebi a ze svých pozorování vycházeli při tvorbě Mayského kalendáře. Ten po celou svou mnohatisíciletou existenci až dodnes velmi přesně předpovídal zatmění Slunce a další výjimečná postavení planet a hvězd ve vesmíru. V pátek 21. 12. 2012 našeho gregoriánského kalendáře dojde k unikátnímu postavení Země vůči středu galaxie Mléčné dráhy. Země, Slunce i střed naší Galaxie se budou nacházet v přímce. Tento den je zároveň podle Mayského kalendáře dnem posledním.
Podle všeho nás proto čeká vyřizování účtů, dohánění předsevzetí a očekáván je i zvýšený zájem o bankovní půjčky. PR.Konektor ovšem vyjádřil oprávněnou obavu, že mnozí lidé budou mít před koncem světa také potřebu říct ostatním, co si o nich skutečně myslí. Klienti a obchodní partneři se tak pravděpodobně konečně dozví pravdu. „Pro případ, že by v prosinci 2012 konec světa nenastal, jsme posílili kapacitu agentury. Pak by totiž PR bylo opravdu potřeba,“ dodává Rostislav Starý z PR.Konektoru.

Sociální sítě: v Čechách vede Facebook, není ale jediný

V roce 2011 stoupl v České republice počet uživatelů Facebooku o téměř půl milionu, přičemž celkový počet Čechů aktivních na této sociální síti dosáhl téměř 3,3 milionu. V zahraničí velmi populární Twitter si zatím oblíbilo jen 45 tisíc Čechů. Na popularitě získává i profesní sociální síť LinkedIn, na které si založilo profil už přes 170 tisíc Čechů. Komunitní portál YouTube, který je v Česku vedoucím video serverem, používají téměř tři čtvrtiny české internetové populace. Novinkou na českém trhu je i projekt Google+, který za první čtyři měsíce získal více než 40 miliónů uživatelů po celém světě. Vyplývá to ze statistik, které shromáždila agentura PR.Konektor.



Mezi Čechy je 3 294 500 (2 859 140 v říjnu 2010) uživatelů Facebooku. Prakticky půl na půl jej používají ženy i muži. Nejčastěji ve věku od 25 do 29 let. Naproti Facebooku stojí mikroblogovací služba Twitter. Zde mezi necelými 45 tisíci českými uživateli jasně dominují muži (76 %). „V Čechách lidé nejvíce tweetují po 21. hodině a hlavně v pátek. Průměrný čas strávený na Twitteru je asi 23 minut,“ říká Jakub Mach ze společnosti MicroMedia.

Chytré telefony
Na rozvoj sociálních médií má vliv i rostoucí popularita chytrých telefonů (smartphonů). Jejich podíl v internetové populaci v České republice dosáhl už na 29 %. „Chytré telefony jsou cenově stále dostupnější a internet a sociální sítě jsou jedním z lákadel, které jejich prodeje podporují,“ dodává David Arzt ze společnosti Huawei, která letos uvedla levné smartphony i na český trh. Jeho slova potvrzují statistiky: čtvrtina uživatelů smartphonů přistupuje přes svůj chytrý telefon k sociálním sítím denně, 54% jich aktualizuje svůj profil alespoň jednou za měsíc. Nejprodávanější mobilní platformou na českém trhu je OS Android.

Video patří YouTube
Nejpopulárnější platformou pro videa v Česku je jednoznačně video server YouTube, který téměř 60% respondentů navštíví alespoň jednou týdně. Čeští uživatelé zhlédnou na YouTube více než 400 milionů stránek za měsíc. Globálně na YouTube přibudou každou minutu dva dny video obsahu (48 hodin), denně YouTube eviduje 3 miliardy zhlédnutí. „Video portál YouTube, který je zároveň i druhým největším vyhledávačem na světě, v Česku pořád roste, což potvrzuje významný nárůst sledovanosti o více než 100% a neustále rostoucí trend video obsahu nahraného českými uživateli,“ dodává Božena Řežábová, manažerka YouTube & Display z českého Googlu. Právě Google v létě odstartoval nový projekt Google+, kterým chce virtuální komunikaci a sdílení co nejvíce přiblížit tomu v reálném životě.

Profesionálové jsou na Linkedin
Sociální síť, kde uživatelé mohou sdílet informace o svém vzdělání a pracovních zkušenostech, je Linkedin. Celkem je na ní 120 milionů uživatelů z 200 zemí. Česká republika je se 170 tisíci profilů co do počtu uživatelů 43. v celosvětovém žebříčku. Díky Linkedin se dá najít pracovní místo i sledovat trendy v oborech v jednotlivých profesních skupinách.

Střípky z PR Summitu 2011

Letošní PR Summit se nesl v duchu otázky "jak vlastně vidí PR oči CEOs"? Kompletní program je k dispozici tady, já se nebudu pokoušet o ucelenou reportáž a zkusím vypíchnout jen nejzajímavější myšlenky, které na Summitu zazněly.
První hvězdou summitu byla z mého pohledu Denisa Kasl Kollmannová. Zaujala natolik, že jsem obratem vyhledal její blog a mohu doporučit. Na akademičku byly její postřehy výjimečně praktické a reálný obraz PR byla schopna zasadit do zajímavých souvislostí. K tématu CEO přispěla třeba výsledky European Comunication Monitor 2011, podle kterého jsou dnes CEOs asi o 20 % důvěryhodnější, než v roce 2009.
Francois Vleugels (CEO Bochemie) přispěl myšlenkou "There is no management without communication", nad kterou by se mnozí CEOs měli asi zamyslet.
Z přednášky Roberta Chvátala (CEO T-Mobile Austria) vybírám dva závěry: "Word of mouth proved to be most effective - on impact as well as costs" a "interní komunikace musí předcházet externi". Všech 1400 zaměstnanců T-Mobile označil za ambasadory, které je třeba informovat nejdříve - a to je role PR. Ani tento přístup často nebývá zvykem. Naopak Chvátalovo "patero" rad pro PR-isty zase tolik nenadchlo: vyprávějte příběh, zasaďte ho do kontextu, otázkám předcházejte aktivní komunikací, neznepřátelte si novináře a mluvte tak, aby vám rozuměl i Honza z ulice.
S Chvátalovou myšlenkou, že CEO musí být v PR vidět (je zástupcem firmy) trochu polemizoval Dan Ťok (CEO Skansky), který kritizoval, že PR se často dělá pro CEO a ne pro firmu.
V panelové diskusi se řečníci pokusili definovat, v čem tkví PR-ový úspěch některých CEO: jsou vždy připraveni, vedou úspěšné firmy a jsou konzistentní v komunikaci. Trochu mi v jejich definici chybí že jsou vždy k sehnání (a ochotně) a vyjadřují se mediálně atraktivně (rozuměj provokativně).
A snad klíčové zjištění summitu na závěr: všichni panelisté tvrdí, že chtějí příští rok do komunikace investovat víc peněz, než letos.
Tak jsem zvědav na konec roku.

Svět sociálních médií (dle Nielsena)

Co mne zaujalo v aktuálním „Stavu médií“ od Nielsena:

Nielsen social-media-report

View more presentations from Jennifer Pricci

- z celkového času na internetu strávíme 22,5 % doby na sociálních sítích a blozích. Druhé online hry neurvaly ani polovinu (9,8 %), následuje třetinový email (7,6 %), portály (4,5 %), videa (4,4 %) a vyhledávače (4 %)
- sociální sítě a blogy navštěvují čtyři z pěti aktivních uživatelů internetu
- v přístupu k sociálním médiím využívá 97 % uživatelů počítač, 37 % mobilní telefon, 3 % herní konzole, 3 % iPad, 2 % televizi a 2 % e-čtečku
- v porovnání s „prostými uživateli internetu“ mají „uživatelé sociálních sítí“ o 45 % větší pravděpodobnost, že půjdou na rande, o 26 % častěji komentují politiku a současné události a o 33 % televizní program
- 53 % aktivních uživatelů sociálních sítí sleduje některý brand, 32 % celebritu

Mají uživatelé Centrum.cz porno radši, než uživatelé Seznam.cz?

Aktuální Marketing&Media přináší žebříček 30ti nejvyhledávanějších slov na portálech Atlas, Centrum, Seznam a Google. Nejhledanějším slovem je (z důvodů mne zatím neznámých, ale trvá to tak už delší dobu) slovo "facebook", vede shodně u všech čtyř portálů. Zaujaly mne ale hlavně rozdíly na dalších pozicích. Podle statistik by čtenáři Atlas a Centrum (oba patřící pod Centrum Holdings) byli daleko víc orientovaní na bulvár a zábavu včetně erotiky: shodně v obou žebříčcích figuruje 3. freevideo, 4. porno, 9. Iveta Bartošová, docela vtipně působí "seznam" na druhé pozici (rovněž u obou vyhledávačů).
Oproti tomu čtenáři Seznam a Google by měli víc vyhgledávat praktické informace: Seznam 2. zdarma, 8. počasí, 10. sms; Google 3. překladač, 4. mapy, 5. idos...V top 30 ani jednoho z portálů není výraz porno, v případě Seznamu je freevideo v žebříčku 16., u Googlu nefiguruje vůbec, žádná další lechtivější klíčová slova se v žebříčcích nevyskytují, stejně jako absentuje Iveta Bartošová a další celebrity (u Centra a Atlasu jsou v top 30 shodně 4!).
Možná jsou rozdíly způsobené rozdílnou povahou homepage daných vyhledávačů - Centrum i Atlas sází na obsah bulvárnějšího charakteru, než je tomu u Seznamu nebo Googlu. Znamená to ale, že prostředí, ve kterém se nacházíme, až do takové míry determinuje, co budeme hledat? A používáme různé vyhledávače při různých příležitostech (když mám seriozní dotaz, použiju Google, když jsem na Centru, jsem náchylnější spontánně vyhledat další informace o Ivetě Bartošové?)?
Jsem zvědavý na vaše názory v diskusi!

Jak na sociální média?

Druhá část rozhovoru pro centrum ERUDIA obecně prospěšné společnosti Prosperita, která podporuje aktivní zájemce o podnikání. Tentokrát o principech práce se sociálními médii, digitálním PR a vůbec nových médiích.

Na (nových) médiích jsme závislí, potvrdil výzkum

Jsme závislí na moderních technologiích. A to doslova. V případě, že chceme omezit náš přístup k nim, objeví se abstinenční příznaky stejně, jako když chceme přestat kouřit. Vyplývá to z výzkumu, který provedlo The International Center for Media and the Public Agenda, které spadá pod University of Maryland. Výzkum zvaný Unplagged, proběhl v zimě 2010, a jeho účastníci měli jediný úkol - po dobu 24 hodin nekonzumovat ŽÁDNÁ média. Takže žádný Facebook, žádné emaily, žádný internet, ale ani žádné noviny, žádný mobilní telefon a žádná televize. Výzkumníci přitom sledovali, jaký má tato nucená abstinence na respondenty vliv.

Celkem se výzkumu zúčastnila skoro tisícovka studentů z 12 univerzit v deseti zemích světa. Z jejich zápisků vyplývá, že téměř čtyři pětiny z nich pociťovaly podobné abstinenční příznaky, jako při snaze přestat kouřit: psychické i fyziské utrpení, paniku, zmatek a extrémní izolaci. Závislost na (nových) médiích tedy byla nejen psychická, ale i fyzická. V deníčcích účastníků pak výzkumníci četli: "Cítila jsem se, jako by mi sebrali všechno, co vím. Byl jsem po těch 24 hodin jako ztracený. Jsem závislák. To ticho mne zabije! atd." Závislost na mobilním telefonu se podle výzkumníků projevovala nejen tím, že pro něj lidé do kapsy sahali i když tam nebyl, ale nesví byli studenti i z nečekaného ticha, protože jsou zvyklí využívat mobil i jako mp3 přehrávač. Dr. Gerodimos z Bournemouth University k tomu dodává, že vedle negativních abstinenčních příznaků měla nucená abstinence i pozitivní stránky: respondenti zvládali tyto příznaky často tak, že šli ven na procházku a navštívili třeba přátele, místo aby seděli před počítačem. "Je úžasné, jak moc jsou lidé závislí na technologiích. Často už nemají ani vlastní hodinky nebo budíky, protože se spoléhají na mobilní telefon," uzavřel Dr. Gerodimos.
A jak dlouho byste bez přístupu k médiím vydrželi vy? Odpovídejte v malé anketce.

Jak začít s PR

Rozhovor v centru ERUDIA pro obecně prospěšnou společnost Prosperita, která podporuje aktivní zájemce o podnikání. Ve stručnosti o PR, jak s ním začít, kdyvyužít agenturu, jak zaujmout novináře atd.

Jak vyhynuli dinosauři

Ptá se medvěd dinosaura:
"Ty, Dino. Přidal si tě Noe na Facebooku do přátel?"
"Ne, proč?"
"Hmm, tak to máš asi blbý..."

Porušování pravidel soutěží na Facebooku je spíše pravidlem

Diskuse o pravidlech soutěží na Facebooku už jsou takový evergreen. A jejich porušování se, bohužel, stalo skoro normou. Jeden příklad za všechny: Fidorka (viz obrázek).

Facebook sice s oblibou mění své prostředí i pravidla, ale tohle jsou případy, kdy se bez skrupulí porušují i ty úplně základní principy soutěžení, které Facebook nastavil:
1. soutěž nesmí probíhat na zdi
(= je třeba využít aplikaci)
2. výherci nesmí být informováni prostřednictvím Facebooku (= výherce mohu kontaktovat mailem nebo prostřednictvím zmíněné aplikace)

Nedodržování těchto pravidel výrazně znevýhodňuje ty, kteří chtějí soutěžit poctivě. Je to pro ně dražší a náročnější.

Jen by mne zajímalo, jestli Fidorka a stovky dalších pravidla porušují vědomě, nebo se jen pouští do něčeho, čemu vůbec nerozumí. Obojí o nich nějak vypovídá...

Fascinace Facebookem aneb ať si lidi udělají cestičky sami

Ve zlatých časech Facebooku byl problém klienty přesvědčit, že by jej měli využít. Doba se změnila a dnes, kdy jsou často daleko významnější jiná sociální média, chtějí klienti mermomocí Facebook. Tak jako Facebook dominuje co do počtu uživatelů u nás (i na Slovensku), tak dominuje v myslích marketérů a obchodníků, když přijde řeč na sociální média.
V minulých dvou týdnech jsem přednášel na seminářích Ecopressu v Bratislavě, a záměna "sociálních médií" za "Facebook" byla z mého pohledu hodně markantní. Výborně připravené semináře se zaobíraly online prostředím v nejširším spektru možností. Jakmile ale došlo na sociální média, diskuse se rychle zúžila jen na Facebook. A podobné je to i u nás.
Facebook je bezesporu dominantní sociální síť v Česku (i na Slovensku). Jak se ale stále častěji ukazuje z auditů sociálních médií, které pro naše klienty připravujeme, význam Facebooku pro jejich obchodní cíle často dominantní ani zdaleka není. Podstatnější diskuse probíhají třeba v e-shopech nebo na komunitních webech. Jindy - přes mnohem nižší uživatelskou základnu - může dávat větší smysl Twitter, roste a poroste význam YouTube a tak dále.
Vždy je zkrátka třeba hledat už probíhající komunikaci a najít platformy, které už si lidé pro sdílení informací vybrali sami. Tak jako nemá smysl vyasfaltovat cestičky v parku tak, aby byly efektní, protože lidé si pak vyšlapou svoje, které budou pro ně přirozené...

Nejvlivnější je PR Week. Nejdůležitější digitální PR

ICCO dělá pravidelný průzkum mezi PR specialisty z 19 zemí světa, mj. i z České republiky. Podle 83 % z nich v roce 2011 PR byznys oproti loňskému roku poroste - a ne nepřekvapivě nejvíce v oblasti digitálního PR (které zmínilo 90 % respondentů). Zvýšený zájem zadavatelů očekávají také o strategické poradenství a krizovou komunikaci, dále public affairs a brand marketing. Nejmenší růst očekávají u event managementu.
Sektorově bude nejperspektivnější energetika a životní prostředí, následuje zdraví a wellness a společnosti z oblasti internetu a telekomunikací. Na druhém pólu zůstaly sektory jako real estate, výroba nebo retail.
Největší výzvu pro obor bude představovat profitalibilta a cenová politika. Což je ovšem jedna z největších výzev PR dlouhodobě.
Mají-li se PR specialisté vyjádřit k tomu, které médium je podle nich pro jejich obor nejvýznamnější, nejčastěji padne volba na PR Week. Pohříchu nikdo nejmenoval žádné z médií, které se pravidelně a fundovaně věnuje digitálnímu PR, které respondenti svorně označili za největší výzvu tohoto roku.

Erica Swallow: zaměřte se na to, kde vaše cílovka žije online

Mashable je i v Česku velmi oblíbený zdroj inspirace (nejen) pro marketéry jedoucí na vlně sociálních médií. Jejich editorka Erica Swallow, která mj. připravila digitální PR strategii pro The New York Times, se uvolila odpovědět na pár otázek o tom, jak sociální média mění marketing a svět komunikace vůbec.

Erico, v současnosti jsou dva hlavní trendy v sociálních médiích: geolokace a Q&A servery. Jaký bude podle tebe jejich dopad na marketing?
Marketing bude i nadále ovlivňován technologickým vývojem – a geolokace je jednou z novinek, která marketéry začala zajímat. Služby na bázi geolokace, jako třeba Foursquare nebo Gowalla, vytváří pro uživatele nové příležitosti, jak se vyjádřit prostřednictvím interakce se značkami a společnostmi. Pro marketéry to má ohromný význam, ale zatím je obtížné tyto informace analyzovat, protože chybí nějaký snadný způsob, jak odhalit co je důležité (a proč) z toho všeho, co uživatelé generují. V roce 2011 bude proto důležité pokračovat ve vývoji geolokačního marketingu. Je to takový marketingový sen – umět přijít s relevantním obsahem v tom pravém čase a na tom pravém místě.
Q&A servery, jako Quora, StackOverflow nebo nejnověji TED Conversations, jsou z hlediska marketingu nejcennější díky možnosti smysluplně přispívat v komunitě lidí hledajících odpovědi a budovat tak reputaci odborníka na určitá témata.

Mnoho společností (a mnohdy i marketérů) v České republice považuje sociální média a Facebook za synonyma. Jaké jsou tvé zkušenosti?
V mnoha případech mohou mít pravdu. V Česku má Facebook v sociálních médiích hodně dominantní pozici. Ale celý princip je v tom, že hledáš platformy, na kterých se tvá cílová skupina shromažďuje.
Sociální média jsou obecný termín pro všechny platformy, které uživatelům umožňují interakci s ostatními. A je jedno, jestli jsou to ta nejznámější média, jako Facebook, Twitter, YouTube nebo Flickr, nebo méně známé servery a diskusní fóra. Marketéři by se měli zaměřit na odpověď na otázku „kde je moje cílová skupina online?“.

Může Facebook svou dominantní pozici ztratit? Čeho se má obávat?
Oni přichází stále s novými inovacemi, což je dobře. Ale měli by být s launchem tolika nových produktů opatrnější, možná až příliš ředí kvalitu služeb. Například Facebook Questions nevyužívá snad nikdo. A co je ještě horši, Facebook je ani nedokázal odkomunikovat a vysvětlit, v čem by měly být přínosné.

Řada společností má zatím k sociálním médiím rezervovaný postoj a někdy dokonce i zakazuje svým zaměstnancům je v práci využívat. Co si o tom myslíš?
To je přirozená reakce. Když se objevil internet, také se ho lidé nejprve obávali, a podívej dnes, kolik lidí u něj sedí od rána do večera.

Nebudou sociální média dál prohlubovat propast mezi lidmi z různých socioekonomických skupin?
Sociální média jsou ze své podstaty prostředek ke spojování lidí. Můžou nebo nemusí posílit vazby mezi lidmi z různých prostředí. Ale co je podstatné, usnadňují všem bez rozdílu spojit se s ostatními a učit se jeden od druhého.

Co si myslíš o globálních strategiích digitálního PR? Například Red Bull zrušil všechny lokální fanstránky na Facebooku a vytvořil jednu globální pro všechny. Má to smysl? Přestože se dá obsah lokálně filtrovat, je to krok správným směrem?
Není žádná obecně platná metoda pro globální social media merketing. Marketéři se musí zaměřit na chování a zvyky uživatelů napříč regiony a přizpůsobit tomu své marketingové strategie.

Jak je to s B2B kampaněmi v sociálních médiích? Jsou tu nějaké podstatné rozdíly v přístupu?
Budu se opakovat, ale je to opravdu důležité: zaměřte se na to, kde vaše cílovka žije online. Z tohoto pohledu není B2B marketing ničím odlišný. Marketéři by se měli inspirovat z dalších B2B strategií a pak zjistit které platformy jejich cílová skupina využívá, stanovit si cíle a pak teprve jednat.

Jaké digitální PR kampaně patří mezi tvé nejoblíbenější?
Určitě „Smell Like a Man, Man“ od Old Spice, YouTube kampaň s Isaiahem Mustafou, okouzlujícím chlapíkem bez trička. Old Spice navíc tvrdí, že díky ní zdvojnásobil prodeje, což je samozřejmě super výsledek!
A taky mám ráda Edge’s #soirritating Twitter kampaň, kde Edge Shaving Gel team provádí namátkově laskavosti rozčileným s použitím hashtagu #soirritating.

Jaké zdroje tě inspirují? Které sleduješ pravidelně?
nytimes.com (jsem velká fanynka City Room blogu)
eMarketer.com
Ad Age
TechCrunch
Metro News (čtení do metra)
Korporátní blogy Facebooku, Twitteru and Googlu (mimo jiné)
The Onion (jen pro zábavu)
...a samozřejmě Mashable :-)
Hodně inspirace a novinek ale čerpám i ze svého Twitter feedu. Miluju co píše třeba Guy Kawasaki. A mým nejoblíbenějším agregátorem zpráv je Alltop.

Díky za rozhovor.